Monopólio público: a aceitação da baixa produtividade e descaso com clientes. Caso CAIXA.

O setor bancário é um dos que mais evoluíram nos últimos anos, principalmente devido às inovações tecnológicas, o aumento de concorrência e a mudança no perfil do consumidor. No Brasil são mais de 100 bancos atuando, fora outros tipos de instituições financeiras.

O tradicionais como Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Itaú e Santander, estão ameaçados pelas Fintechs que trazem soluções mais modernas e ágeis, e em vários casos mais baratas, que as deles.

A Caixa Econômica Federal, empresa pública criada em 1861, com foco na Poupança, têm além de atividades corriqueiras dos bancos, situações de monopólio, como na habitação popular (durante alguns anos com exclusividade ligadas a programas do governo), a Previdência Social e a integração social.

Bem sabido que o monopólio exclui do consumidor as possibilidades de escolhas, assim, aquela família que deseja comprar seu imóvel com taxas menores e subsídios governamentais, deverá se render a CAIXA. O mesmo acontece com as consultas, saques e informações do FGTS, que é utilizado por todos os trabalhadores brasileiros. Receber benefícios públicos também acontecem por lá, como Bolsa Família, PIS e o Seguro Desemprego.

Nesta situação de monopólio público, a receita é certa, ou quase certa, exigindo pouco esforço de captação de clientes, muito menos de fidelização dos mesmos. A zona de conforto é instalada, e replicada por muitos funcionários públicos, que não podem ser demitidos tão facilmente. A CAIXA hoje é exemplo de ineficiência operacional e não mostra nenhuma vontade de se igualar ao que o mercado bancário está vivendo.

Tudo é burocrático (no sentido ruim da palavra), tudo é demorado, e o atendimento por diversas vezes fica a desejar. Soma-se isso ao grande número de usuários que precisam estar fisicamente nas agências para solucionar problemas e requisitar serviços. Estrutura atrasada, funcionários não motivados, excesso de demanda e obrigatoriedade do serviço, construíram uma máquina de ineficiência e indiferença aos longos dos anos.

Como provar? Um exemplo real, no dia 15/01/2020, levei duas horas e meia aguardando pelo atendimento, e apenas 5 minutos para fechar uma conta (um alívio). Enquanto aguardava, observava a rotina operacional. Funcionários que não conseguiam executar um único serviço sem se levantar da cadeira para fazer algo, tudo necessitava ir em outro setor, ou em outra impressora, ou pegar assinatura de alguém. Nada estava perto, de fácil acesso e rápido, sem contar os inúmeros códigos e telas que o atendente tem que acessar, para tudo que vai fazer. Com toda certeza não conhecem a filosofia do 5S e outros conceitos de produtividade.

O sistema para chamar senhas é desigual e incompreendido pelos próprios funcionários, que só clicam e esperam que um algoritmo destine o próximo cliente. Em qualquer lugar quando um cliente que chegou posteriormente, não preferencial, é atendido antes de quem chegou antes, é um absurdo, um erro não tolerado, mas para CAIXA é tratado como normal. O sistema distribui de acordo com as senhas retiradas pelo serviço requerido, mas nunca fica claro como cada serviço tem seu ranqueamento de importância. O que é mais importante o encerramento de uma conta, um empréstimo, uma simples dúvida de FGTS? Claramente o foco não é o cliente, e sim o processo, que em si é ineficiente.

Assim somos forçados a utilizar os serviços devido ao monopólio, perdendo horas do dia em um mundo onde tudo é tão veloz e digital. Esta é mais uma discussão que nos leva a pensar sobre os prós e contras da privatização.

 

Guilherme Vivaldi

Consultor Empresarial

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